乗車客数世界2位。巨大駅のトラフィックから新しい体験を生み出す。

市場調査や事業ドメインの調査から社会的なコンテクストの理解を、行動観察やゲリラインタビューからユーザーのコンテキストの理解を深めていきました。次のようなリサーチインサイトから３つのOPPORTUNITYへたどりつきました。

３つのOPPORTUNITYからペルソナを設計しターゲットユーザー象をクリアにしていきました。

ペルソナの通勤・帰宅時の行動に着目し、さらに追加でインタビューをしました。
早朝の通勤客はみな急いでいます。そして、帰宅時の通勤客は疲れていました。帰宅が遅くなると店舗の営業が終了しているケースもありました。ユーザー行動の理解を深めていくとタッチポイントへの接触時間の少なさがボトルネックになっていることが明らかになってきました。ただし、行き帰りの電車の中、オフィスなど前後のスキマ時間に体験を拡張する機会がありそうでした。

リサーチで需要の多かったコスメの購買にフォーカスし体験の設計を進めました。
コスメ購買のいくつかのユースケースをベースに行き帰りの３分、１５分で体験を完結するにはどうすれば良いのかを検討していきました。通勤の片道３０分、会社の昼休みなど新たなタッチポイントを開拓しました。また、個々のタッチポイントの体験が点ではなく、線としてつながるように留意しています。

開拓されたタッチポイントを取捨選択し組み合わせながら、各タッチポイントでのアイデアを具現化していきました。
店舗などと連携が必要なアイデアは、業務フローのシミュレーションやオペレーション的な負荷、現実度、課題をチェックしています。先進的な技術を用いるアイデアは、本当に実現できるかの技術的なフィジビリティーチェックや要素技術の検討も平行して行いました。様々な制約のジレンマを直視しないアイデアは絵に書いた餅にすぎません。特に大企業のプロジェクトで制約はつきものです。理想のユーザー体験を考えるのも、泥臭いオペレーションの制約の突破口を考えるのも等しくアイデアだと考えています。他の２タイプのペルソナも同様のプロセスでつめていきました。